Blick hinter die Kulissen unseres Service Desks
Max Jeblick hat mit uns über die täglichen Aufgaben und Herausforderungen im Service Desk gesprochen und uns so einen Einblick in seinen spannenden Arbeitsalltag gewährt.
Max, was können wir uns unter dem Service Desk vorstellen?
Wir sind der Single Point of Contact, sprich, die erste Anlaufstelle für unsere Kund*innen. Wir kümmern uns zentral um alle Anliegen rund um die Services der Socura. Wir helfen weiter und bieten den Kund*innen darüber hinaus praktische Tipps. Unser Ziel ist ein guter Kundenservice, eine überdurchschnittliche Servicequalität und eine hohe Erstlösungsquote.
Was verbirgt sich genau hinter der Berufsbezeichnung Service Desk Agent?
Vermutlich hat ein Großteil aller Menschen, die entweder privat oder beruflich mit Soft- oder Hardware zu tun haben, sich schon mal an einen Service Desk gewendet. Die Mitarbeiter*innen im Service Desk sind die erste Anlaufstelle für unsere Kund*innen die Fragen zur Anwendung von Soft- oder Hardware haben.
Wie viel ITler steckt denn eigentlich in einem Service Desk Agent?
(lacht) Wir sind schon alle sehr IT-affin. Die Aufgaben bei uns im Service Desk sind sehr anspruchsvoll, da ist es natürlich vorteilhaft, wenn man eine Ausbildung als Fachinformatiker*in oder im Bereich IT-Anwendungstechnik absolviert hat. Wir bieten aber auch Quereinsteiger*innen, beispielsweise mit einer kaufmännischen oder technischen Ausbildung und ausgezeichneten IT-Kenntnissen und IT-Verständnis eine Chance.
Was sind denn die täglichen Aufgaben eines Service Desk Agents?
Als erste Anlaufstelle bei Problemen haben wir verschiedene Aufgaben, zu denen die Kommunikation mit den Kunden und das Lösen technischer Probleme gehören. Darüber hinaus haben wir den internen Informationsaustausch mit anderen Bereichen im IT-Support sowie die korrekte Aufnahme und Dokumentation von Problemen aller Art. Die Kund*innen können sich sowohl per E-Mail als auch per Telefon an uns wenden. Jeder Tag, jedes Gespräch ist anders, deswegen ist eine sehr gute Kommunikationsfähigkeit und eine schnelle und gute Dokumentation bei uns besonders wichtig.
Das sind eine Menge Aufgaben, die in den Bereich vom Service Desk fallen. Du bist Teamkoordinator im Service Desk, inwieweit unterscheiden sich deine Aufgaben von denen der Service Desk Agents?
Da wir unseren Kund*innen einen 24/7-Support anbieten, arbeiten wir im Service Desk in verschiedenen Schichten. Diese zu planen und dabei im Blick zu behalten, das nicht alle gleichzeitig in Urlaub gehen, ist einer der Aufgabe eines Teamkoordinators. Wir steuern den internen Informationsaustausch mit den anderen Bereichen im IT-Support und koordinieren die Einarbeitung neuer Kollegen sowie das Onboarding neuer Kund*innen und unser wöchentliches Team-Meeting.
Welche besonderen Herausforderungen hat ein Service Desk Agents oder Teamkoordinator?
Ich sag’ mal so, jeder Service Desk Agent führt täglich 30 bis 40 Gespräche mit verschiedensten Menschen, zu verschiedensten Themen. Das kann schon sehr herausfordernd sein. Wir müssen belastbar, geduldig und bestenfalls stressresistent sein und auch schon mal um die Ecke denken können. Aus meiner Sicht ist unsere größte Herausforderung, dass wir für wirklich alle Themen als erster Ansprechpartner fungieren. Damit wir dies gewährleisten können, bieten wir den Mitarbeitern an, sich zu spezialisieren um somit auch den anderen Service Desk Agents bei fachlichen Fragen als erste Ansprechpartner zur Seite zu stehen. Sprich, wir haben immer Kollegen, die als eine Art Multiplikator den anderen in der Tagschicht zur Seite stehen und im Notfall weiterhelfen können. Denn wir möchten das Problem am liebsten direkt lösen, sodass unsere Kunden die Soft- oder Hardware wieder wie gewohnt nutzen können. Zum Glück schaffen wir das auch oft, wir haben eine Sofortlösungsquote von über 60%.
Wie komplex ist die Einarbeitung eines Service Desk Agents?
Wir haben erst vor kurzem die Einarbeitung eines Service Desk Agents in 2018 mit der aktuellen Einarbeitung verglichen. Damals haben wir bei der SoCura noch nicht so viele Services betreut, da lag die Einarbeitung bei circa drei Wochen. Mittlerweile sind die Themen und Aufgaben bei uns so komplex geworden, dass diese Zeit nicht mehr ausreicht. Wir liegen aktuell bei einer Einarbeitungszeit von drei bis vier Monaten. Während dieser Zeit durchläuft man viele Schulungen. Darüber hinaus haben wir ein sogenanntes Patenmodell in der Einarbeitung, dass sich bei uns sehr gut bewährt hat, etabliert. Ich finde bei den Schulungen durch die Fachteams besonders schön, dass diese Schulungen von Kollegen durchgeführt werden, die früher selbst einmal beim Service Desk als Agents angefangen haben, sich intern dorthin weiterentwickelt haben.
Max, um noch mal den Bogen zu den Menschen zu ziehen die bei euch im Service Desk anrufen. Gehen hauptamtliche und ehrenamtliche Mitarbeitende unterschiedlich mit dem Thema Service Desk um und was bedeutet es für eure Arbeit?
Man merkt schon einen deutlichen Unterschied zwischen hauptamtlichen Mitarbeiter*innen und ehrenamtlichen Helfern und Helferinnen und das nicht nur in der Uhrzeit, zu der sie sich melden. Oftmals ist bei hauptamtlichen Mitarbeiter*innen mehr Verständnis für die IT und mehr Geduld vorhanden. Das ist bei ehrenamtlichen Helfern und Helferinnen anders. Vermutlich weil es in deren Freizeit passiert und wer hat schon gerne, dass etwas nicht funktioniert und man seine Arbeit nicht machen kann. Unsere Aufgabe ist es, Ihnen dann klarzumachen, dass wir helfen wollen und ihre Mithilfe benötigt. Was es schwieriger macht, aber nicht unmöglich.
Wie würdest du das Team im Service Desk beschreiben?
Wir sind ein großartiges und buntgemischtes Team, in dem jeder und jede für den anderen da ist. Wir treffen uns alle einmal die Woche privat nach Feierabend und im Sommer grillen wir sehr häufig auf unserer Dachterrasse in Köln zusammen.
Eine letzte Frage haben wir noch. Wie kann ich mich bei der SoCura bewerben, wenn ich mich jetzt angesprochen fühle?
Wir vergrößern unser Team. Aktuell sind es über 30 Mitarbeiter*innen im Service Desk und wir möchten noch weiterwachsen. Falls jemand Interesse an der Tätigkeit bei uns hat, dann würden wir uns über die Bewerbung sehr freuen. Gerne kann man dazu auch eine Initiativbewerbung schreiben, wenn unter den Stellenangeboten auf unserer Internetseite keine offenen Stellenanzeigen für den Service Desk vorhanden sind.
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